Albercik.pl - darmowe artykuły na Twoją stronę

Witaj Guest

Szukaj Artykułu:


Albercik.pl - darmowe artykuły na WWW » Biznes » Zarzadzanie » Obsługa klienta w tradycyjnej księgarni, czyli radź sobie sam

Obsługa klienta w tradycyjnej księgarni, czyli radź sobie sam

autor: sgm | artykuł do pobrania

zamieszczono: 18.12.2013 16:35, przeczytano razy: 2927, słów: 461


Pogarszające się czytelnictwo książek nie musi oznaczać spadku liczby działających księgarni tradycyjnych. Jednakże od zakupów w Internecie i sklepach samoobsługowych wyróżniać je powinna jakość obsługi klienta.


   Z czytaniem książek jest u nas immanentnie źle. Ponad połowa Polaków deklaruje, że rocznie nie czyta żadnej książki. Wynik ten plasuje nas w ogonie krajów europejskich. Dla porównania we Francji regularnie czyta książki aż 70% ludzi. Miałem tego naoczny dowód, podczas ostatniej podróży do Paryża. Wszedłem do jednej z popularnych księgarni fnac, która jest francuskim odpowiednikiem naszego Empiku. Stałem tam oszołomiony tłumem klientów wybierających książki i dokonujących zakupów. Chciałbym taki tłum widzieć choć raz w naszej rodzimej księgarni.

   To słabe zainteresowanie statystycznego Polaka informacjami i wiedzą zawartą w książkach, stawia trudne zadanie przed personelem księgarni. Brak odpowiedniego popytu ze strony klientów wymaga szczególnie starannego podejścia do procesu obsługi sprzedaży. Klient wchodzi bowiem do księgarni po fachowe doradztwo i chce widzieć uprzejmy i zaangażowany personel. Tymczasem obraz doradztwa, który wyłania się z badań tajemniczego klienta, prowadzonych w księgarniach, jest diametralnie odmienny. W 8 na 10 przypadków personel biernie obserwuje klientów, nudząc się jednocześnie przy kasie lub wykonując inne „ważniejsze” zadania. Nie podchodzi się do klienta. Doradca, zapytany o cokolwiek, wykazuje brak wiedzy o literaturze. Brak jest także aktywnej sprzedaży dodatkowej -  zwiększającej koszyk zakupowy. Jeżeli klient spotyka się z takim deficytem zaangażowania i wiedzy personelu, to nic dziwnego, że coraz częściej skłania się on do zakupów przez Internet i w sklepach samoobsługowych. Nie można się jednak poddawać bez walki i oddawać klientów w prezencie. Trzeba podjąć działania. Trzeba włożyć wysiłek.

   Uważam, że w przyszłości jest miejsce na rynku dla księgarni tradycyjnych, które opierać się będą na fachowym doradztwie i zaangażowaniu personelu. To, jaki procent rynku sprzedaży będą one obsługiwały, zależy w dużej mierze od trafności i skuteczności działań podjętych w zakresie jakości obsługi. Dlatego też, doradcy klienta w sklepach z książkami muszą opanować właściwe techniki sprzedaży. W tym celu należy wykorzystać wiedzę z wewnątrz organizacji (stosowane „dobre praktyki”) jak i ze szkoleń zewnętrznych. Po drugie, doradcą musi być ktoś, kto: lubi ludzi, czyta książki, czyta recenzje, śledzi wydarzenia dotyczące świata literatury (np. nominacje do nagród literackich), śledzi fora dyskusyjne o literaturze w Internecie. Należy zacząć od spojrzenia krytycznego na jakość obsługi we własnym sklepie. Wykonać badania satysfakcji klientów z zakupów. Podjąć plan poprawy i zacząć go realizować. I musi być to działanie nie jednorazowe, ale stale towarzyszące naszemu biznesowi. 



powiadom znajomych o tym artykule:

oceń Artykuł:

Nikt jeszcze nie zagłosował na ten artykuł, bądź pierwszy/pierwsza!



komentarze wspierane przez Disqus

Powered by ArticleMS from ArticleTrader