Albercik.pl - darmowe artykuły na Twoją stronę

Witaj Guest

Szukaj Artykułu:


Albercik.pl - darmowe artykuły na WWW » Biznes » Sprzedaz » Kontrola jakości obsługi w handlu detalicznym

Kontrola jakości obsługi w handlu detalicznym

autor: sgm | artykuł do pobrania

zamieszczono: 08.05.2014 12:14, przeczytano razy: 420, słów: 421


Dawniej mieliśmy w każdym sklepie „Książkę życzeń i zażaleń”, służącą do kontroli jakości obsługi. Obecnie dysponujemy innymi narzędziami - bardziej wiarygodnymi i dokładniejszymi. 


W handlu od zawsze wiadomo, że kompetencje personelu, umiejętna rozmowa z klientem i właściwe wobec niego zachowanie mają ogromne znaczenie na to, jaki obrót uzyska dany sklep. Poszukiwano zatem dokładnych i wiarygodnych metod kontroli jakości obsługi, ponieważ umiejętność jej kwantyfikowania jest punktem wyjścia do zarządzania tym elementem działania sklepu. Różne badania podają, że wzrost sprzedaży przy poprawie jakości obsługi może wynieść nawet 100%. Obecnie, najczęściej do mierzenia jakości obsługi stosuje się badanie typu „wizyta tajemniczego klienta”. Polega ono na tym, że osoba – audytor wciela się w rolę zwykłego klienta, który odwiedza dany punkt handlowy w celu dokonania zakupu. Podczas swojej wizyty, audytor musi zwrócić uwagę na zachowanie personelu oraz sprawdzić jego wiedzę o produktach (umiejętności doradcze).

 

Dzięki badaniom tajemniczego klienta właściciel/manager sklepu może dowiedzieć się:

  • jak personel zachowuje się w czasie godzin pracy,
  • czy przestrzegane są standardy obsługi klienta - pożądane przez właściciela,
  • co klientów drażni, a co im się podoba podczas kontaktu z personelem,
  • jakie występują braki kompetencyjne – merytoryczne (związane ze znajomością produktów).

 

Dzięki wynikom badania tajemniczego klienta można podejmować bardziej trafne decyzje i działania w zakresie obsługi klienta. Można doskonalić umiejętności personelu, ponieważ zdobywa się wiedzę, co do jego silnych i słabych stron. Ułatwienia w podejmowaniu decyzji mogą dotyczyć chociażby następujących obszarów:

  • wydawania środków na szkolenia,
  • polityki kadrowej, w tym systemu premiowego dla personelu,
  • stworzenia od podstaw lub udoskonalenia istniejącego standardu obsługi klienta,
  • wyznaczenia kluczowych czynników sukcesu w obsłudze klienta.

 

Badania jakości obsługi nie muszą ograniczać się do własnej placówki handlowej. Z powodzeniem można je również wykorzystywać do sprawdzenia, jak funkcjonuje obsługa w sklepach konkurentów. Takie badanie ma na celu podpatrywanie najlepszych stosowanych praktyk na rynku i ich implementowanie we własnym sklepie.

 

            W obecnym czasie bardzo trudno jest wyróżnić się w sposób trwały w handlu, czy to wyglądem sklepu, czy to ceną, czy asortymentem. Trafione pomysły w tych obszarach mogą być szybko dostrzeżone i powielone przez naszych konkurentów. Najtrudniej jest skopiować efektywną obsługę klienta. Kompetentny i zaangażowany personel może stanowić jedyną, względnie stabilną barierę dla biznesowych rywali. Kluczem do zbudowania takiego zespołu są właśnie, między innymi, badania tajemniczego klienta. 

o Autorze

Rafał Mytych sgm consulting group badania tajemniczy klient, szkolenia w handlu, księgi standardów obsługi klienta 



powiadom znajomych o tym artykule:

oceń Artykuł:

Nikt jeszcze nie zagłosował na ten artykuł, bądź pierwszy/pierwsza!



komentarze wspierane przez Disqus

Powered by ArticleMS from ArticleTrader